别让AI客服隔断服务
《2023中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。24小时在线、随时随地响应咨询……尽管AI客服能够在一定程度上代替人工客服，但一些使用者发现，某些场景下，AI客服仍存在“听不懂人话”的问题，答非所问、自说自话在日常应用场景中并不鲜见。
随着人工智能技术的持续进步，AI客服的应用范围越发广泛。但截至目前，AI客服还远未达到完美状态。此前有媒体调查显示，有些企业的人工客服难以接通，还有企业根本未设立人工客服，这都反映出部分企业对智能客服的过度依赖和对人工客服的忽视。
AI客服若运用得当，就能提升消费者的使用体验，给人们带来实实在在的便利。但遗憾的是，如今，一些AI客服却阻断了服务的“温度”，隔绝了消费者与企业沟通的桥梁，甚至成为企业无视客户需求的“挡箭牌”。这一现象需要引起重视。
AI客服的滥用，原因有两方面：一是部分企业过度夸大了AI客服的作用，视其为解决一切问题的“万能钥匙”；二是企业试图通过AI客服来削减人工成本，简单地以AI替代人工，但这却给消费者带来了新的困扰。
若企业真正重视消费者的诉求和体验，就不能仅依赖AI客服来解决问题。企业应致力于提升AI客服的“灵敏度”，同时也不能忽视人工客服的重要性。在目前的技术环境下，人工客服仍具有不可替代的价值。企业需要确保消费者与人工客服的沟通畅通无阻，这样才能更好地帮助消费者解决问题，而不是添堵。
理想的状态是，AI客服与人工客服相互配合，共同为消费者提供更加优质的服务体验。要实现这一目标，企业必须秉持“以消费者为中心”的服务理念，关注消费者的实际需求，不能和消费者“捉迷藏”，更不能“一刀切”地取消人工客服。对此，市场监管部门应加强对企业的管理。对于部分企业刻意隐藏或取消人工客服、投诉热线等做法，应及时予以纠正。只有确保反映问题的渠道畅通，督促企业提供更加贴心、有温度的服务，消费者的合法权益才能得到更好的保障。
作者：戴先任
编辑：贾慧娟
审核：文成锋
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